全面質量管理的概述

20世紀50年代末，美國通用電氣公司的費根堡姆和質量管理專家朱蘭提出了“全面質量管理”（TotalQualityManagement，TQM）的概念，認為“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產和提供服務，把企業(yè)各部門在研制質量、維持質量和提高質量的活動中構成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國一些企業(yè)根據行為管理科學的理論，在企業(yè)的質量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動”（ZeroDefects），日本在工業(yè)企業(yè)中開展質量管理小組（Q.C.Circle/QualityControlCircle）活動行，使全面質量管理活動迅速發(fā)展起來。

全面質量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個過程，四個階段，八個步驟，數理統(tǒng)計方法。

一個過程，即企業(yè)管理是一個過程。企業(yè)在不同時間內，應完成不同的工作任務。企業(yè)的每項生產經營活動，都有一個產生、形成、實施和驗證的過程。

四個階段，根據管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運用到質量管理中來，總結出“計劃（plan）—執(zhí)行(do)—檢查（check）—處理（act）”四階段的循環(huán)方式，簡稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。

八個步驟，為了解決和改進質量問題，PDCA循環(huán)中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。1)計劃階段：分析現狀，找出存在的質量問題；分析產生質量問題的各種原因或影響因素；找出影響質量的主要因素；針對影響質量的主要因素，提出計劃，制定措施。2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，落實措施。3)檢查階段：檢查計劃的實施情況。4)處理階段：總結經驗，鞏固成績，工作結果標準化；提出尚未解決的問題，轉入下一個循環(huán)。

在應用PDCA四個循環(huán)階段、八個步驟來解決質量問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學的方法進行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關圖、控制圖及統(tǒng)計分析表。這套方法是以數理統(tǒng)計為理論基礎，不僅科學可靠，而且比較直觀。

全面質量管理原理概述

1.在“質量控制”（QualityControl）這一短語中，“質量”一詞并不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產品的實際用途；b.產品的售價。

2.在“質量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個步驟：a.制訂質量標準；b.評價標準的執(zhí)行情況；c.偏離標準時采了糾正措施；d.安排改善標準的計劃。

3.影響產品質量的因素可以劃分為兩大類：a.技術方面的，即機器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。

4.全面質量管理是提供優(yōu)質產品所永遠需要的優(yōu)良的產品設計，加工方法以及認真的產品維修服務等活動的一種重要手段。

5.質量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產中，質量管理的重點在產品，在單件小批生產中，重點在控制工序。

6.質量管理貫穿在工業(yè)生產過程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送產品，并且進行安裝和現場維修服務。

7.要有效地控制影響產品質量的因素，就必須在生產或服務過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質量管理工作（Jobofqualitycontrol），按其性質可分為四類：a.新設計控制；b.進廠材料控制；c.產品控制；d.專題研究。

8.建立質量體系是開展質量管理工作的一種最有效的方法與手段。

9.質量成本是衡量和優(yōu)化全面質量管理活動的一種手段。

10.在組織方面，全面質量管理是上層管理部門的工具，用來委派產品質量方面的職權和職責，以達到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質量成果令人滿意的手段的目的。

11.原則上，總經理應當成為公司質量管理工作的“總設計師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應促進公司在效率、現代化、質量控制等方面的發(fā)揮。

12.從人際關系的觀點來看，質量管理組織包括兩個方面：a.為有關的全體人員和部門提供產品的質量信息和溝通渠道；b.為有關的雇員和部門參與整個質量管理工作提供手段。

13.質量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。

14.在全面質量管理工作中，無論何時、何處都會用到數理統(tǒng)計方法，但是，數理統(tǒng)計方法只是全面質量管理中的一個內容，它不等于全面質量管理。

15.應該認真地在公司的范圍內逐步開展全面質量管理活動。明智的做法是，選擇一兩個質量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實施質量管理計劃。

16.全面質量管理工作的一個重要特征是，從根源處控制質量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進和樹立他對產品質量的責任感和關心，就是全面質量管理工作的積極成果。

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全面質量管理的特點

面質量管理是一種預先控制和全面控制制度。它的主要特點就在于“全”字，它包含三層含義。

（1）管理的對象是全面的，這是就橫向而言。

（2）管理的范圍是全面的，這是就縱向而言。

（3）參加管理的人員是全面的。

全面質量管理的四個階段

全面質量管理一般分為四個階段：

第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段（Plan）

這個階段的主要內容是通過市場調查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產品質量的要求，確定質量政策、質量目標和質量計劃等。

第二個階段為執(zhí)行階段，又稱D階段（Do）

這個階段是實施P階段所規(guī)定的內容，如根據質量標準進行產品設計、試制、試驗、其中包括計劃執(zhí)行前的人員培訓。

第三個階段為檢查階段，又稱C階段（Check）。

這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計劃的預期結果。

最后一個階段為處理階段，又稱A階段（Action）。

主要是根據檢查結果，采取相應的措施。

“每一環(huán)都要求品質：學習、思考、分析、評估、改進。產品可靠：及時完成、品質優(yōu)良劃一。更順暢的溝通管道：傾聽、詢問、勇于發(fā)言。”——本田汽車的企業(yè)愿景宣言。

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全面質量管理應用案例

案例：紐約市公園及娛樂局實施“全面質量管理”技術

紐約市公園及娛樂部的主要任務是負責城市公共活動場所（包括公園、沙灘、操場、娛樂設施、廣場等）的清潔和安全工作，并增進居民在健康和休閑方面的興趣。

市民將娛樂資源看作是重要的基礎設施，因此公眾對該部門重要性是認同的。但是在采用何種方式實現其使命，及該城市應投入多少資源去實施其計劃卻很難達成共識。該部門面臨著管理巨大的系統(tǒng)和減少的資源。和美國的其它城市相比，紐約市的計劃是龐大的。該部門將絕大部分資源投入現有設施維護和運做，盡管為設施維護和運做投入的預算從94年到95年削減了4.8%。

為了對付預算削減，并能維持龐大復雜的公園系統(tǒng)，該部門的策略包括：與預算和管理辦公室展開強硬的幕后斗爭，以恢復一些已削減的預算；發(fā)展公司伙伴關系以取得更多的資源等等。除了這些策略，該組織采納了全面質量管理技術，以求“花更少的錢干更多的事”。

在任何環(huán)境下產生真正的組織變化是困難的，工人們會對一系列的管理時尚產生懷疑。因此，該部門的策略是將全面質量管理逐步介紹到組織中，即顧問團訓練高層管理者讓他們接受全面質量管理的核心理念，將全面質量管理觀念逐步灌輸給組織成員。這種訓練提供了全面質量管理的概念，選擇質量改進項目和目標團隊的方法，管理質量團隊和建立全面質量管理組織的策略。雖然存在問題，但這些舉措使全面質量管理在實施的最初階段獲得了相當的成功。

有關分析顯示了該部門實施全面質量管理所獲得的財政和運做收益。啟動費用是22.3萬美元，平均每個項目2.3萬美元。總共節(jié)省了71.15萬美元，平均每個項目一年節(jié)約7.1萬美元。這個數字不包括間接和長期收益，只是每個項目每年直接節(jié)約的費用。

在全面質量管理技術執(zhí)行五年后，情況出現了變化。

該部門是政治任命的。以前的官員落選了，新一任官員就任后，TQM執(zhí)行計劃被擱淺了。新上任的負責人將其前任確立的全面質量管理技術看作是他能夠忽略的其前任的優(yōu)勢。大部分成員沒有完全理解或贊成TQM哲學，認為只是前任遺留下來的東西。但是新任同樣面臨著削減的預算和龐大的服務系統(tǒng)的問題，但卻沒有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、績效管理等手段。

分析：

紐約市公園與娛樂管理局(TheNewYorkDepartmentofParksandRecreation)的主要任務是負責城市公共活動場所（包括公園、沙灘、操場、娛樂設施、廣場等）的清潔和安全工作，并增進居民在健康和娛樂方面的興趣。該部門面臨著如何以較少的資源提高服務績效的問題。在前期該部門將“全面質量管理”（TQM）確定為一項重要舉措并取得了一定成效。但是到后期因為領導人變更而放棄該工具改用其它工具。我們也用上述的理論框架做簡要的分析：

首先，公園與娛樂管理局的目標是在面臨預算削減的情況下，繼續(xù)維持龐大復雜的服務系統(tǒng)。該局面臨的問題是減少的預算和增加的顧客需求。市民將娛樂資源看作是重要的基礎設施，因此，公眾對該部門重要性是認同的。但是在采用何種方式實現其使命，及該城市應投入多少資源去實施其計劃卻很難達成共識，為設施維護和運做投入的預算從1994年到1995年削減了4.8%。因此該局的目標是以最小的成本達成目標。

其次，公園與娛樂管理局在前期采用的最重要的一項政策工具是“全面質量管理”。“全面質量管理”有以下三個核心理念：

（1）工作過程中的配備必須為特定目標設計；

（2）分析職員的工作程序，以進行路線化的組織運作并減少過程變動；

（3）加強與顧客的聯(lián)系，從而了解顧客的需求并且明確他們對服務質量的界定。

實踐證明，“全面質量管理”是一種有效的工具。有關分析顯示了該局實施“全面質量管理”所獲得的財政和運做收益。啟動費用是22.3萬美元，平均每個項目2.3萬美元，總共節(jié)省了71.15萬美元，平均每個項目一年節(jié)約7.1萬美元。這個數字不包括間接和長期收益，只是每個項目每年直接節(jié)約的費用。

第三，公園與娛樂管理局在運用“全面質量管理”技術時考慮到組織路線的影響。在任何環(huán)境下產生真正的組織變化是困難的，工人們會對一系列的管理時尚產生懷疑。因此該局的策略是將全面質量管理逐步介紹到組織中，即顧問團訓練高層管理者讓他們接受全面質量管理的核心理念，將全面質量管理觀念逐步灌輸給組織成員。這種訓練提供了全面質量管理的理念，和建立全面質量管理組織的策略。雖然存在一些問題，但這些舉措使全面質量管理在實施的最初階段獲得了相當的成功。

第四，公園與娛樂管理局在后期因環(huán)境改變而放棄“全面質量管理”工具。“全面質量管理”強調主要領導者的作用，這在政府部門是一個挑戰(zhàn)。委任的領導人經常會落選，繼任者都想證明他們的工作較之前任要有所改進，這常常會使新的管理者拋棄其前任的管理方法。在“全面質量管理技術”執(zhí)行五年后，情況出現了變化，以前的官員落選了。新一任官員就任后，只把“全面質量管理”看作是前任遺留下來的東西，其大部分成員也沒有完全理解或贊成TQM哲學。盡管同樣面臨著削減的預算和龐大的服務系統(tǒng)的問題，但該局卻沒有沿用前期采取的工具，而是采用是“私有化”、“績效管理”等手段。

在該案例中，盡管“全面質量管理”這一工具與該局以“較少的成本維持龐大的服務系統(tǒng)”的目標是匹配的，而且該局在運用“全面質量管理”這一新工具時也考慮到組織路線的影響并采取了一定策略以減少推行該工具的阻力，從而使該工具在經過一段時間嘗試后被證明是達成目標的有效工具，但最終卻因為領導人的變更而被拋棄。可見，決策者選擇政策工具并不完全是理性的，這個案例的意義在于展現了政策工具選擇面臨的政治壓力。