汽車售后需改進(jìn) 87.6％車主不了解保修內(nèi)容

日前，由中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中心主辦，車人網(wǎng)承辦，寰球汽車傳媒聯(lián)合發(fā)起的第二屆中國汽車售后服務(wù)大會在京召開，并同時公布了2012年中國汽車售后服務(wù)市場評價(jià)報(bào)告。報(bào)告顯示，消費(fèi)者針對汽車服務(wù)存在諸多不滿，特別是保修政策知曉、價(jià)格透明度、服務(wù)承諾兌現(xiàn)等方面。

在保修政策知曉方面，有87.6％的車主稱，除廠家公布的整車保修年限與行駛公里數(shù)外，不了解具體的保修內(nèi)容及細(xì)節(jié)，僅有7.7％的車主表示了解易損件的含義與構(gòu)成。

半年多的新車大燈燈罩下部開裂，4S店經(jīng)檢查后承認(rèn)屬于質(zhì)量問題，但廠家稱前大燈的質(zhì)保期只有7天，已出保，無法保修；車輛首保時被4S店告知免費(fèi)保養(yǎng)期已過，但車主從未接到過提醒電話……調(diào)查中，一些車主反映了很多諸如此類的問題。

　　的確，這類問題很多車主都遇到過，在車輛出現(xiàn)異常送店維修時，4S店常以該配件“不在保修服務(wù)范圍內(nèi)”、“雖然整車保修期未到，但該配件保修期已過”或“未按廠家規(guī)定保養(yǎng)，視為自動放棄保修服務(wù)權(quán)利”等說法，告知車主無法保修，只能自費(fèi)修理。而對于一些通常難以界定是用戶使用不當(dāng)還是本身質(zhì)量問題造成的損壞時，如玻璃、燈泡、雨刮、剎車片等易損件，4S店常以“是由于車主使用不當(dāng)造成損壞”為由，不予保修。據(jù)了解，當(dāng)前只有少數(shù)汽車企業(yè)將輪胎、音響等易損件納入保修范圍，不過其保修期也相對較短，不足3個月到1年，甚至更短。

　　價(jià)格透明度不足是車主抱怨較多的另一個問題，82.6％的車主認(rèn)為4S店的配件價(jià)格及工時費(fèi)沒有做到透明，僅有6.4％的車主稱了解工時費(fèi)計(jì)算方式。一位車主說，“去做保養(yǎng)時，4S店給車換了一根空調(diào)管，看單子時我發(fā)現(xiàn)，換空調(diào)管的材料費(fèi)是145元，可工時費(fèi)卻高達(dá)280元。店里解釋說是換空調(diào)管需要10倍工時，但當(dāng)我要求出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，他們卻拿不出”。采訪中記者發(fā)現(xiàn)，4S店工時費(fèi)偏高，甚至高于配件費(fèi)用的情況屢見不鮮，而消費(fèi)者由于不甚了解，只能默默承受。

　　此外，在服務(wù)承諾兌現(xiàn)上，36.8％的車主表示“遭遇過4S店予以承諾后的不兌現(xiàn)行為”。車主抱怨主要有新車優(yōu)惠縮水、節(jié)能補(bǔ)貼拖欠，提車日期拖延、生產(chǎn)日期與新車不符，維修交車慢、頻繁返修、小故障不予處理及問題拖沓不回復(fù)等。

　　配件供應(yīng)情況也讓人不甚滿意，15.7％的車主認(rèn)為，車輛維修期間非常備件的等待時間過長，影響車輛的正常使用，僅有12.8％的車主表示有能力辨認(rèn)出偽劣配件。“非常備件無庫存、需要訂貨時的等待時間偏長，甚至無法做到一次到位，需要反復(fù)訂貨，嚴(yán)重影響了車輛使用。”一位車主這樣對記者說。

　　對售后服務(wù)產(chǎn)生不滿后，車主通常會向廠家反映，但也不是所有的汽車廠家會在第一時間對投訴進(jìn)行很好的解決。車人網(wǎng)調(diào)查顯示，在接受廠家回訪調(diào)查的車主中，滿意的占21.6％，覺得還可以的有37.2％，不滿意的為41.2％。可見，在各大汽車廠商大談服務(wù)關(guān)懷的今天，其需要提升的方面還有很多。

　　“整個服務(wù)過程當(dāng)中，不管是售前還是售后，都有一個服務(wù)價(jià)值培育問題，一個價(jià)值的品牌、一個服務(wù)的名號，或者是一個注冊商標(biāo)等，首先是廠方和消費(fèi)者需要嫁接點(diǎn)，如果處理好售后服務(wù)，你就能夠找到合理的嫁接點(diǎn)。”針對眼下汽車業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀，北京大學(xué)企業(yè)文化研究院服務(wù)質(zhì)量專家潘玉明認(rèn)為，“企業(yè)管理的過程應(yīng)該是企業(yè)和消費(fèi)者對雙方價(jià)值交換的過程，在這個交換過程當(dāng)中，總體上應(yīng)該是平衡的”。